Сегодня блог Teleperformance снова посвящен активно развивающемуся рынку фуд‑деливери. Непреодолимые обстоятельства вынудили и спрос, и предложение переместиться в онлайн. Менее крупные игроки стали массово подключаться к агрегаторам, а лидеры — развивать собственные службы доставки и придумывать, как ещё стать удобнее для покупателей и обойти конкурентов. Развивается фудтех —эти технологии привлекают около 1 млрд долларов инвестиций ежегодно. Давайте обсудим те из них, которые непосредственно связаны с клиентским сервисом.
Бесшовный опыт
Большинство доставок разрабатывает для пользователей собственное приложение. Однако периодически клиент уходит в другие каналы: подтверждает заказ или уточняет его статус по телефону, оставляет отзыв в соцсетях, пользуется веб‑версией. В идеале система должна «узнавать» его автоматически. Например, если позвонить в одну из сетевых пиццерий с того же номера, с которого был сделан заказ, IVR озвучивает статус заказа. Другая компания в качестве извинения за опоздание курьера отправляет недовольным покупателям смс с промокодом на следующую покупку. В тех случаях, когда автоматическое распознавание невозможно, лучшие практики демонстрируют те игроки, которым достаточно номера телефона, чтобы найти заказ в своей CRM. Когда же оператор просит голодного клиента прислать в личные сообщения ФИО, номер и время заказа и электронную почту для связи, это может восприниматься как недостаточная гибкость и подрывает веру заказчика в оперативное решение проблемы в свою пользу.
Треккинг
«Доставим за час, или пицца бесплатно!» — такой маркетинговый лозунг остался далеко в прошлом. Сегодня если рестораны ещё могут себе позволить подобные темпы, продавцы фастфуда и продуктовые дарксторы ведут настоящую гонку за покупателя и обещают привезти горячую еду за 15 минут. Но с большой конкурентной силой приходит большая ответственность. Покупатель будет доволен, если ему предложат доставку за 40 минут и выполнят обещание, но пожалуется на курьера, который вместо 15 минут ехал полчаса. Выстраивается логическая цепочка: отсутствие точности — безответственность — низкое качество. Кроме того, безусловно, опоздания могут создавать для заказчика вполне объективные неудобства. Чтобы предоставить клиентам больший контроль над ситуацией, разработчики внедряют в свои приложения смену статусов заказа или даже трекеры, позволяющие следить за маршрутом курьера. По тем же самым причинам они должны отображать реальную ситуацию, иначе эффект может оказаться противоположным ожидаемому.
Взаимовыгодное сотрудничество
На данный момент предложение превысило спрос. В центре больших городов и в офисных районах все заказы будут получать поставщики в первой и второй десятке в списке партнёров агрегатора, а программы накопления баллов и скидки повышают лояльность клиентов к сервисам доставки, но не к самим ресторанам. Компании развивают собственные курьерские службы и приложения, но заказчиков предстоит ещё замотивировать отдать под них часть памяти своих смартфонов. На помощь приходят бонусные баллы за установку и реферальные программы. У этого решения есть обратная сторона: клиенты, привыкшие к скидкам, будут воспринимать полную цену как завышенную и, возможно, даже не будут совершать покупок без специальных предложений. Продавцу придётся либо надеяться, что концепция и качество продукта завоюет постоянных покупателей в достаточном количестве, чтобы остаться на плаву, когда схлынет волна любителей скидок, либо постоянно выбрасывать скидки и промокоды, либо придумывать акции с более выгодной для него механикой и геймифицировать процесс, чтобы привлечь клиентов.
Безопасность
После сразу нескольких конфликтов, получивших огласку в СМИ за короткий период времени, появилась надежда, что пробел в этой области на российском рынке скоро закроется. Самый крупный игрок заявил, что в ближайшее время планирует перенять практики фуд‑деливеров других стран и скрыть личные данные покупателей от своих сотрудников. Клиенты и курьеры будут переписываться и созваниваться без использования личных номеров, а информация через какое‑то время будет удаляться. А поскольку все угрозы это не устранит (доступ к адресу и продуктам убрать не удастся), компании будут дополнительно работать над мерами реагирования, в том числе техническими: возможность быстрого сообщения об опасной ситуации и блокирование сотрудника, получившего жалобу.
Работа с пиковыми нагрузками
В обеденное время, в плохую погоду, накануне государственных праздников спрос на доставку предсказуемо вырастает. Пока большинство компаний регулируют нагрузку на свои курьерские службы ростом цен. Я расскажу про наш опыт управления контактным центром, в котором количество однотипных запросов в определенных обстоятельствах (условно «кризисных») многократно возрастало. Вот что предпринимаем мы:
- Масштабируем команду операторов, когда могли спрогнозировать долгосрочное (сезонное) увеличение загрузки;
- Формируем пул сотрудников, готовых к переработкам и дополнительным выходам на смену, чтобы оперативно привлекать их к работе в случае необходимости;
- Проводим для новых операторов короткие, но эффективные курсы обучения с фокусом на «кризисные» темы запросов;
- Проводим для сотрудников всестороннее обучение вне зависимости от специализации, чтобы во время пиковых объемов иметь возможность переводить их с менее загруженных линий на самые актуальные.
Хотите узнать больше о решениях Teleperformance? С удовольствием расскажем!